La gestion d’une page Facebook suppose de savoir réagir face à toutes les situations. Voici quelques règles à appliquer en cas de commentaires ou de publications négatives, pour gérer au mieux la crise.
Comment commencer sans se tromper sur Facebook et Twitter ?
1. Ne pas se précipiter
Rien ne sert de paniquer et de se précipiter : prenez le temps d’analyser la situation, en sachant qu’il vaut tout de même mieux que la réponse arrive dans les 24h. En fonction des cas, une réponse très rapide peut néanmoins être nécessaire, tout dépend du problème, de la notoriété de la page et de la notoriété de l’internaute.
Vous verrez que dans certains cas, les fans engagés prendront spontanément votre défense. Si tel est le cas, vous pouvez envisager de ne pas répondre.
2. Essayer de comprendre
Si vous recevez un commentaire négatif mais respectueux, avant de répondre, tentez de comprendre l’internaute. Questionnez-le, demandez-lui pourquoi il n’est pas content. S’il n’a pas de raison valable, il se mettra tout seul en tort. S’il en a, vous lui accorderez la plus grande attention.
3. Répondre
Vous pouvez, avant même de supprimer un commentaire inadapté, y répondre. La réponse doit être très simple : si l’internaute est en faute, il suffit de lui expliquer que sa publication n’étant pas intéressante pour la page ou insultante, la marque se voit dans l’obligation de la supprimer.
Il vous est aussi possible de spécifier que tous les avis sont les bienvenus sur la page, mais ceci dans le respect de tous. Pour éviter d’avoir à chaque fois à vous justifier, je vous conseille de publier les règles de bonne conduite sur votre page dans un onglet dédié et d’y préciser les motifs de sanctions. Vous n’aurez plus qu’à renvoyer l’auteur vers ces règles.
Si au contraire, le commentaire de l’internaute est recevable (même s’il s’agit d’une plainte), apportez-lui une réponse ouverte en tentant de mieux l’éclairer, de lui apporter certains éléments positifs ou, si la faute est avérée de votre côté, en vous excusant et en le renvoyant vers le service chargé de régler ce genre de litiges.
Retenez qu’il ne sert à rien d’entamer une longue conversation sur des cas particuliers, mieux vaut répondre pour indiquer votre prise en compte de la plainte, puis laisser le service compétent prendre le relais ou renvoyer vers une discussion privée.
4. N’effacer que les obscénités, insultes et spams
Les commentaires ou avis négatifs, s’ils ne sont pas obscènes, vulgaires, ou publicitaires, ne doivent pas être supprimés. Cela est considéré par les fans comme de la censure. L’essence même de Facebook induit la possibilité pour les fans de donner leur avis et vous devez accepter cette règle.
En revanche, vous avez la possibilité de “masquer” un commentaire, ce qui signifie que seul l’auteur et ses amis le verront. De cette manière, vous limitez la visibilité et le principal concerné n’en sait rien.
5. Savoir reconnaître ses erreurs
Il peut vous arriver de vous tromper lors d’une publication ou de faire une publication maladroite. Certains internautes ne manqueront pas de le faire remarquer. Plutôt que de vous braquer, sachez reconnaître votre maladresse et tirez-en des leçons pour les prochaines publications.
6. Utiliser l’humour à bon escient
L’humour peut vous sortir de situations difficiles. À utiliser avec précautions cependant, il faut être sûr de sa répartie et de la personne à qui l’on répond. Vérifiez toujours à qui vous parlez.